Asiakaslähtöisyys  – yhtäaikainen helppous ja vaikeus 

Blogi

Kommentti
Asiakaslähtöisyys, hyvä johtaminen ja tuloksellisuus ovat olennaisia asioita, joista meidän jokaisen jolla on asiakkaita, tulisi olla kiinnostunut. Kilpailussa pärjäävät ne, jotka rakentavat tälle arvopohjalle perustuvaa aitoa, jatkuvasti uudistuvaa ja omintakeista kulttuuria. Tärkeintä on pitkäjänteisyys matkalla kohti tavoitteita. Kyse on siitä, halutaanko osa-optimoida vai rakentaa kilpailuetua, jota on vaikea kopioida.

Miksi se on niin vaikeaa?

Tutkimusten mukaan suomalaiset johtajat luulevat olevansa parempia johtajia kuin käytännössä ovat, harvoissa yrityksissä ja julkishallinnossa arvostetaan jatkuvaa toiminnan parantamista ja esimiestyötä sekä johtajien luulo ja käyttäjien kokemus palvelusta ovat kaukana toisistaan. Vastoin lukuisia tutkimustuloksia, suomalaisyrityksien mielestä asiakaskokemus ei ole tärkeää. Empatiakyky on ehdoton edellytys asiakaslähtöisyydelle. Liekö suomalaisten huono kyky asettua toisen ihmisen asemaan syynä vaikeuteen? 

Kyse on kokonaisuuksien ymmärtämisestä ja pitkäjänteisestä työstä.

Asiakaslähtöisyys – mitä se tarkoittaa?

Asiakaslähtöisyys tarkoittaa toimintaa ohjaavaa arvoperustaa, jossa asiakkaalla on tärkeä asema palvelun toteuttamisessa ja sen suunnittelussa. Asiakaskeskeisyydessä puolestaan asiakas on palvelun kohteena. Tärkeää on asiakkaan arvokkuuden tunteen säilyttäminen, asiakkaan toiveiden, yksilöllisten ja piilevien tarpeiden huomioon ottaminen. Asiakaslähtöisyys edellyttää syvällisempää ymmärrystä ja kiinnostusta ihmisen arjesta ja sen ongelmista sekä niiden ratkaisemisesta. Se on ihmisläheistä ja lisäarvoa tuottavaa asiakkaan auttamista, jonka tuloksena saavutetaan myös liiketoiminnalliset tavoitteet. Olennaista on se, miten kohtaamme ihmisen arjessa.

Asiakaslähtöisyys on kriittinen lähtökohta kaikelle toiminnalle ja päätöksenteolle, niin yrityksen sisällä kuin sieltä ulospäin suuntautuvassa toiminnassa. Se sisältää kaikkien eri näkökulmien vastuullisen huomioonottamisen (asiakas, työntekijä, johto, omistaja, verkosto, ympäristö).

Jatkuva parantaminen – mitä se edellyttää?

Lähtötilanteen realistista arviointia ja perusasioiden kuntoon laittamista. Jatkuva parantaminen edellyttää luottamusta, vuorovaikutteista ja hyvää esimiestyötä. Se edellyttää aitoa, avointa ja rohkeaa vuorovaikutusta ja johtamista sekä työyhteisötaitoja uudistavaa vuoropuhelua. Sekä nykytilanteen perusteellista ja avointa arviointia sekä niiden jatkuvaa parantamista. Ongelmanratkaisutaitojen järjestelmällinen kehittäminen on kaiken keskiössä. Hyvä johtaminen on avain hyviin asiakas- ja työntekijäkokemuksiin ja niiden myötä tuloksellisuuteen.

Asiakastiedosta asiakasymmärrykseen

Asiakaslähtöiseen toimintaan kuuluu asiakkaan äänen kuuleminen, palautteen kerääminen ja käsitteleminen asiakasymmärryksen parantamiseksi. Palvelun eri vaiheisiin rakennettu palautteen käsittelymalli on yrityksen ja asiakkaan vuorovaikutuksen ja yhteisen kehittämisen väline. Vuorovaikutuksellisen siitä tekee vasta se, jos asiakkaan antama palaute aidosti huomioidaan ja otetaan osaksi palvelujen parantamista. Siksi tavoitteellinen ja systemaattinen asiakaspalautteen keräys- ja käsittelymalli on olennainen osa jatkuvaa parantamista.

Hyviä työpäiväkokemuksia seuraa hyvät asiakaskokemukset

Hyvään työpäiväkokemukseen kuuluu työntekijän kuulluksi tuleminen ja palautteenannon mahdollistaminen turvallisessa ympäristössä. Työntekijöiden osallistaminen oman työn ja palvelujen kehittämiseen on luottamuksen kivijalka. Se toimii päivittäisenä vuorovaikutusvälineenä yrityksen ja työntekijän välillä. Luottamus ansaitaan kuitenkin vasta, jos työntekijän ääni aidosti huomioidaan ja otetaan osaksi toiminnan kehittämistä. Henkilöstön palautteen keräys- ja käsittelymalli on olennainen osa jatkuvaa parantamista.

Yhä useampi palvelu tuotetaan verkostoissa. Verkoston sisäinen asiakaslähtöisyys ja systemaattiset kehittämisen toimintatavat ratkaisevat onnistumisen.

Sitkeyttä vaativaa, kovaa työtä  

Usein asiakaslähtöisyys jää pinnalliseksi torsoksi, koska odotukset, liian monet päällekkäiset projektit, kiire ja varatut resurssit vaadittavalle muutokselle ovat epärealistisia, kokonaisuudesta irrallisia, näennäisiä tai niihin ei aidosti sitouduta.

Onnistuminen vaatii tosiasioiden tunnistamista, rohkeutta ajatella uudella tavalla, kaikkien osapuolten välistä kunnioittavaa ja arvostavaa yhteistyötä. Tarvitaan uudenlaista johtamista, hyvää ja monikanavaista viestintää sekä uusia asentoja asenteisiin. Se edellyttää tahtoa jatkuvaan oppimiseen ja uudistumiseen.

Jo lähtötilanteessa tarvitaan ymmärrys siitä, etteivät muutokset tapahdu yhdessä yössä. Liiallinen kiire ja riittämättömät resurssit ovat usein muutoksessa onnistumisen kriittisimmät esteet. Tällöin tavoiteltu muutos jää toteutumatta tai se jää lyhytaikaiseksi.

Kyse on sadoista pienistä asioista, kokonaisuuksien ymmärtämisestä ja pitkäjänteisestä työstä. Käytännön asiakasymmärrys ei synny pelkällä tiedon keräämisellä ja yksittäisillä työpajoilla vaan arjen toimintatapojen ja asenteiden muutoksella.

Asiakaslähtöinen toiminta antaa mahdollisuuden rakentaa uusi olemassaolon tarkoitus, palvelut ja koko toiminnan rakenne uudelta pohjalta. Muotoilu- ja Lean-ajattelu antavat hyvän pohjan vuoropuhelun ja toiminnan vastuulliseen kehittämiseen sekä maalaisjärjen käyttöön. Lean-filosofian hyödyntäminen edellyttää sen syvällistä ymmärtämistä ja sisäistämistä. 

Rakenna uniikki kilpailuetu, jota ei voi kopioida. Aloita jo tänään.

Nina Lappalainen
muutosagentti, palveluliiketoiminnan asiantuntija
nina.lappalainen@proinnodesign.fi 
p. 0400 308 767
Piditkö artikkelista? Jaa se myös muille...

Lisää kommentti

Email again: