Lean-ajattelu palveluissa – miten tuotat arvoa asiakkaalle?

Blogi

Kommentti

Lean-ajattelu nostaa keskiöön arvon tuottamisen asiakkaalle. Yrityksen tai organisaation on tiedettävä mitkä asiat ovat asiakkaalle merkityksellisiä ja mikä asiakkaan kannalta on turhaa häröilyä eli hukkaa. 

Lean perustuu jatkuvaan toiminnan kehittämiseen ja asiakkaan palvelukokemuksen parantamiseen – arvon tuottamiseen asiakkaalle. Tavoitteena on, että palvelu paranee, se on vaikuttavampaa ja itse palvelun toteutus virtaa tehokkaammin. Työntekijät käyttävät resurssejaan oikein ja oikeisiin asioihin. Kun näin tapahtuu myös työhyvinvointi lisääntyy. Lean-filosofia ja muutosjohtaminen kulkevat käsi kädessä.

Arvon tuottaminen asiakkaalle – 7 rakennuspalikkaa

Ensinnäkin asiakaskokemus on linkitettävä suoraan yrityksen strategiaan ja tavoitteisiin. Asiakkaan on koettava saavansa sujuvaa ja yksilöllistä, juuri hänen tarpeisiinsa sopivaa palvelua. Asiakkaan kannalta avainsanoja ovat kustannusetu, ajansäästö ja helppous.

Asiakkaalla on yleensä ongelma, johon hän tarvitsee ratkaisua. Auta asiakasta ja tarjoa sitä mitä hän todella tarvitsee. Asiakasarvo kasvaa, kun palvelusta poistetaan odottaminen ja kaikki turhat vaiheet. Palvelua virtaviivaistetaan eli asiat tehdään kerralla oikein ja viivyttelemättä. Yritys voi parantaa asiakasymmärrystään tutkimalla joka päivä palvelujen käyttäjien kokemuksia palvelusta.

1. Asiakkaan aito kohtaaminen

Luo tunnetason kohtaamisia. Kohtaa ihmiset ihmisinä. Ole läsnä, kiireetön, kuuntele, kuuntele ja kuuntele. Arvosta ja opi. Älä anna puhelimen tai muun hälyn keskeyttää.

2. Asiakkaan tarpeiden tunnistaminen

Ole aidosti kiinnostunut asiakkaasta ja hänen ongelmastaan. Ole läsnä, kuuntele, kysele ja luo kokonaiskuva.

3. Tilannetaju

Havainnoi ja aisti kaikkea kaikin aistein. Ole läsnä, kuuntele, varmista, ennakoi ja reagoi välittömästi. Anna asiakaspalvelijalle valta, vastuu ja raamit palvella paremmin. Lopeta vastustaminen, laita asiat tapahtumaan ja innostu uuden oppimisesta. Tunnista milloin asiakas tarvitsee rauhaa.

4. Palvelun sujuvuus

Varmista sujuvuus ja virheettömyys – poista kaikki turha hässäköinti. Yksinkertaista, digitalisoi, automatisoi ja pysy teknologian kehityksessä mukana. Tee palvelujen käyttö sujuvaksi kaikissa kanavissa.

5. Vastuullisuus

Auta asiakasta ja tarjoa sitä mitä hän todella tarvitsee. Lunasta lupaukset ja huolehdi kokonaisuudesta. Palvele huolellisesti alusta loppuun asti. Ole rehellinen ja avoin.

6. Viestintä

Pidä asiakas aina ajan tasalla eri vaiheissa, myös mahdollisista muutoksista. Varmista, että kaikilla yrityksessä työskentelevillä on sama käsitys palvelusta ja toimintatavoista.

7. Asiakkaan odotusten ylittäminen

Huolehdi kokonaisuudesta, vaivattomuudesta, inspiroivista ja yllättävistä yksityiskohdista. Hoida ongelmatilanteet aina hiukan yli odotusten. Luo asiakkaalle tunne, että hänestä huolehditaan kaikin tavoin ja kaikissa olosuhteissa.

Käytännön esimerkki:
Eräässä julkishallinnon organisaatiossa saatiin asiakaskokemus-, havainnointi- ja haastattelututkimuksissa selville, että uusia, palvelun pariin saapuneita asiakkaita kohdeltiin hyvin eri tavoin. Palvelun toteutumisessa oli suurta vaihtelua.

Tutkimuksessa saatiin myös selville, että palvelupolun aloitusvaihe oli asiakkaalle juuri se merkittävin kohtaaminen palveluntuottajan kanssa. Ensimmäisen vaiheen onnistuminen tai epäonnistuminen vaikutti olennaisesti asennoitumiseen ja kokemuksiin palvelun muissa vaiheissa tai jopa palvelun keskeyttämiseen.

Tämä ongelma tunnistettiin ja ratkaistiin yhdessä käyttämällä Leanin työkalupakkia. Olennaista oli kuitenkin se, että organisaatiossa ei etsitty syyllisiä huonoon palvelukokemukseen. Sen sijaan nähtiin vaivaa löytää ne todelliset syyt siihen, miksi palvelu aloitusvaiheessaan tökki.

Leanin menetelmät auttoivat pysymään oikeissa asioissa ja ratkaisemaan ongelmia rakentavassa hengessä. Samalla määritettiin, miten ongelmia voidaan ennaltaehkäistä ja mitä se vaatii.

Yhdessä aikaansaatu ratkaisu sisälsi useita talon toimintatapoihin ja johtamiseen liittyviä uudistuksia. Lopputuloksena tiimi kehitti Tervetuloa taloon -käytännön, josta tehtiin oma kehitysprojekti. Sen toteutuksesta ja käytäntöön juurruttamisesta vastasi palvelupäällikkö.

Päätyy organisaatio millaiseen toimintatavan uudistamiseen hyvänsä, on muistettava että uutta tapaa toimia on pidettävä yllä koko ajan – joka ainoa päivä. Usein toimintatapojen muutos ja käytäntöön juurtuminen vie jopa kaksi vuotta. Muutosta ei saada aikaan kikkalistoilla vaan kovalla työllä. Varsinkin turhautumisvaiheessa organisaatiossa täytyy olla joku, joka jaksaa puskea uudistumista pitkäjänteisesti eteenpäin. Kannustaen ja toistaen.

Hukan minimointi – eroon tuottamattomista toiminnoista

Lean-ajattelun terminologiaan kuuluu sana hukka. Se tarkoittaa turhia ja tuottamattomia toimintoja, joista on syytä hankkiutua ripeästi ja tehokkaasti eroon. Näin voidaan pienentää kustannuksia ja parantaa laatua.

Hukan muotoja ovat:

Huono johtaminen

Päätöksiä odotellaan ja niitä keskitetään turhaan, turhat raportoinnit, väärät mittarit...

Palveluvirheet

Väärät tai virheelliset työn tekemisen tavat, tarpeettomat selvitykset, asiakkaan tarpeen ylittäminen tai alittaminen, turhat aktiviteetit, viiveet vastaamisessa...

Huonosti organisoitu työ

Sähläys, monta asiaa samaan aikaan työn alla. Vastuunjako sekava tai siihen osallistuu liian monta kokkia. Ei pystytä keskittymään oleelliseen. Ristiriitaiset ja väärin ajoitetut palvelupyynnöt, jotka johtava tulipalojen sammuttamiseen. Ajankäytön hallintaan ja itsensä johtamiseen liittyvät ongelmat.

Puutteet osaamisessa

Osaamisvirheet, laatuvirheet, työturvallisuusvirheet, laiminlyönnit, muu osaamishaaste.

1. käytännön esimerkki toimintatapojen tehostamisesta:

Lähes kaikkia koskettava esimerkki työelämästä ovat palaverit. Tehokkaasti toimiva organisaatio vakioi niihin liittyvät käytännöt. Muista, että 90 prosenttia palaverista on valmistautumista ja vain 10 prosenttia itse palaveria.

Eräässä 57 henkilön esimerkkiorganisaatiossa palaverikäytäntöjä muuttamalla saavutettiin suoraa säästöä: ennen 37, nyt 22 palaveripäivää/vuosi/henkilö. Säästö 388 142 euroa/vuosi.

Hyvästä tuloksesta huolimatta tässäkin organisaatiossa lipsuminen vanhaan tehottomaan malliin on alati uhkaamassa. Tästä syystä käytännön toteutumisen jokapäiväinen seuranta on nimetty tiettyjen henkilöiden vastuulle. Hyvätkään vaikutukset eivät pysy, jos niitä ei ylläpidetä, seurata ja luoda mittareita niiden seurantaan.

2. käytännön esimerkki toimintatapojen tehostamisesta:

Eräässä yrityksessä saatiin säästöä 6 850 euroa/työntekijä/vuosi yhteisesti sovitun, yhden työvaiheen suunnitteluun ja ennakointiin liittyvän toimintatavan muutoksella. Muutoksen juurtuminen vei vuoden. Työaikapäiväkirjan avulla tunnistettiin, että työajasta menee päivittäin 3 x 20 minuuttia sähläykseen. Nämä johtuivat pääosin keskeytyksistä ja siitä, ettei työtä oltu suunniteltu etukäteen vaiheistetusti ja realistisen keston mukaan.



Nina Lappalainen
Palveluliiketoiminnan kehittäjä
p. 0400 308 767
nina.lappalainen(at)proinnodesign.fi 
Piditkö artikkelista? Jaa se myös muille...

Lisää kommentti

Email again: