Miten asiakasymmärrys rakentuu? Viisi teesiä sen kehittämiseen

Blogi

Kommentti

Asiakastiedon kerääminen on monille yrityksille ja organisaatioille itsestäänselvyys. Mutta miten on asiakaspalautteen ja asiakasdatan hyödyntämisen laita? Muuttaako kerätty asiakastieto toimintaa? Oppiiko yritys ymmärtämään asiakkaiden tarpeita, toiveita ja ongelmia paremmin?

Asiakaspalautetta ja asiakastietoa kerätään siksi, että yritys voi sen pohjalta kehittää toimintaansa ja saavuttaa strategiset tavoitteensa käytännössä. Asiakaspalautetta analysoimalla parannetaan nykyisiä tuotteita ja palveluita tai löydetään aivan uusia ideoita liiketoimintaan.

Halu kuulla asiakkaiden palautetta ja kykyä reagoida siihen heti vaatii rohkeutta. Asiakaspalautteeseen tarttuminen ja sen pohjalta toimiminen edellyttää muutoksia yrityksen tai organisaation palvelukulttuuriin. Samalla opitaan tieteellinen tapa kehittää palveluja ja toimintaa. Luodaan oppiva organisaatio. Se ei kuitenkaan tarkoita, että kaikki muutetaan ja tehdään mitä asiakkaat pyytävät. Siksi asiakastiedon keräys- ja käsittelyprosessi luodaan strategiasta lähtevistä tavoitteista käsin.

Asiakaspalautteen hyödyntäminen - miten asiakasymmärrys kehittyy asiakastiedosta? Tässä viisi teesiä:

1. Opi ymmärtämään asiakkaan piilevät ja tiedostamattomat tarpeet

Yrityksen olisi ymmärrettävä asiakkaan ilmeisten vaatimusten lisäksi myös piileviä, tiedostamattomia tarpeita. Entä millaisia trendit ja asiakkaan tarpeet ovat tulevaisuudessa?

Asiakkaan tiedostamattomiin tarpeisiin ei sähköisillä asiakastyytyväisyyskyselyillä päästä käsiksi. Vaikka kysytään, asiakas ei välttämättä osaa vastata. Lisäksi kysymysten asettelu ohjaa vastauksia, eikä tästä ole hyötyä toiminnan kehittämisessä. Sen sijaan tarvitaan esimerkiksi syvähaastatteluita, havainnointitutkimusta, ”päiväkirjaa”, asiakasraatitoimintaa, palvelutarinoita, pilotteja ja muita palvelumuotoilun tutkimusmenetelmiä.

2. Kerää ja dokumentoi asiakastietoa reaaliaikaisesti

Tällä hetkellä entistä reaaliaikaisemman, päivittäiseen työhön liittyvän asiakas- ja kuluttajatutkimuksen merkitys kasvaa. Asiakkaan kanssa käydään systemaattista keskustelua. Tieto kerätään ja dokumentoidaan reaaliaikaisesti. Kerättävän tiedon on oltava sellaista, että yritys tai organisaatio voi sen avulla saavuttaa tavoitteensa.

Ketkä muut kuin asiakasrajapinnassa työskentelevät ihmiset tietäisivät paremmin miten asiakkaat käyttäytyvät ja toimivat tai mitä he kysyvät? Tämän tiedon saaminen mukaan yrityksen päätöksentekoon on jutun juoni. Asiakkailta voidaan kerätä päivittäistä palautetta yhteiseen sähköiseen järjestelmään; pienemmissä yrityksissä Word- tai Excell-tiedostoon tai yksinkertaisesti ruutuvihkoon. Pääasia, että palautetta kerätään ja se käsitellään.

3. Suunnittele ja johda, miten asiakastietoa kerätään ja käsitellään

Asiakastiedon kerääminen ja käsittely vaatii johtamista. Se on suunniteltava ja vastuutettava. Mitä kerätään, miksi kerätään, mitä kerätylle tiedolle tehdään ja mihin sitä hyödynnetään? Ketkä tietoa käsittelevät ja miten toimintaan tehdyistä muutoksista viestitään asiakkaille, henkilöstölle ja kumppaniverkostolle?

Parhaimmillaan asiakaspalautteeseen reagointi kuuluu kaikille. Tarvitaan vain rakenteet sille, miten kukin omassa tehtävässään toimii. Suuri osa palautteesta on sellaista, että se voitaisiin hoitaa heti pois päiväjärjestyksestä. Erityisesti asiakasrajapinnassa työskenteleville ihmisille pitää vain antaa valta ja vastuu tehdä arjen pieniä päätöksiä.

4. Käy asiakaspalaute henkilöstön kanssa yhdessä läpi

Asiakaspalautteen käsittelyyn täytyy luoda kulttuuri ja valita ne menetelmät, jotka edistävät ongelmanratkaisua. Palautteita voidaan käsitellä muun muassa tarinallisin keinoin, jolloin samalla jaetaan työntekijöiden hyviä käytäntöjä ja osaamista työyhteisön sisällä.

Asiakaspalautteen läpikäyminen koko henkilöstön kesken edellyttää luottamuksellista, toista arvostavaa ja avointa ilmapiiriä. Tarkoitus ei ole etsiä syyllisiä huonoon asiakaspalautteeseen, vaan miettiä yhdessä syitä ja ratkaisuja.

Työntekijöiden yhteinen vuoropuhelu ja arjen kokemusten vaihtaminen avaa uusia näkökulmia asioiden käsittelyyn. Pelko asiakkaiden palautetta kohtaan hälvenee eikä sitä oteta niin henkilökohtaisesti. Yhdessä voidaan luoda yhteisiä käytäntöjä ja saada palveluihin tasalaatuisuutta. Ongelmien ratkaiseminen muuttuu myönteiseksi, koska silloin työ muuttuu sujuvammaksi ja asiakas saa palvelua nopeammin ja joustavammin.

Valitettavasti tiedän myös organisaatioita, joissa reklamaatioihin reagoidaan palkkaamalla lisää henkilöstöä niiden käsittelyyn. Tieto reklamaatioiden syistä ei etene asiakasrajapinnasta eteenpäin. Ongelmia ei korjata, joten asiakkaat äänestävät jaloillaan. Paljon viisaampaa ja halvempaa olisi luoda järjestelmälliset toimintatavat asiakaspalautteen keräämiselle ja käsittelylle sekä niistä viestimiselle.

5. Kerro asiakkaalle mitä hänen palautteelleen tapahtuu

Asiakkaalla on tarve tulla kuulluksi. Tärkeimmät työkalut tähän ovat kysyminen ja reagoiva kuunteleminen. Anna asiakkaiden tarinoiden tulla kuuluviin. Avoimilla kysymyksillä ja kertomuksilla saadaan paljon enemmän tietoa. Sama pätee palvelupolun eri vaiheissa tehtyihin erilaisiin matalan kynnyksen mittauksiin. Näin asiakas ei ahdistu, että taas minulta kysellään jotain. Asiakaspalautteen keräämisen on oltava luontevaa ja helppoa.

Asiakaspalautteiden käsittely on osoitus asiakkaiden välittämisestä. Reklamaatiotilanteen hoitaminen kertoo yrityksen todellisen asiakaslähtöisyyden.

Asiakastiedon keräys- ja käsittelyprosessin avulla asiakkaaseen luodaan luottamuksellinen suhde. Asiakas huomaa tulleensa kuulluksi ja vaikuttavansa kokonaisuuteen.

Jokainen asiakas on kiinnostunut siitä, mitä hänen palautteelleen tapahtuu. Eräässä organisaatiossa on asiakaspalautteita varten rakennettu kokoseinän mittaiset palauteseinät, johon saa jättää palautetta ja josta näkee miten palautteen käsittely etenee.

Miksi sitten asiakasymmärryksen kasvattaminen on jokaiselle yritykselle ja organisaatiolle niin tärkeää. Siksi, että liian harva bisnesalue tai julkinen palvelu vastaa tämän päivän vaatimuksiin. Jatkuva parantaminen ja ennakointi ovat tärkeitä. Jollemme osaa asettua asiakkaamme saappaisiin, emme voi ymmärtää hänen todellisia tarpeitaan.

Kiinnostuitko asiakaspalautteen ja asiakasdatan hyödyntämisestä toimintatapojen muuttamiseksi? Ota yhteyttä! Luodaan yhdessä juuri teidän tarpeisiin ja tavoitteisiin sopiva malli jatkuvaan parantamiseen.
Nina Lappalainen p. 0400 308 767, nina.lappalainen@proinnodesign.fi 

Piditkö artikkelista? Jaa se myös muille...

Lisää kommentti

Email again: