Asiakasymmärrys parani

Pohjois-Pohjanmaan TE-palvelujen henkilöstö paransi asiakasymmärrystä ja omaa työpäiväkokemustaan sekä käynnisti muutosta asiakaslähtöiseen toimintakulttuuriin vuorovaikutteisessa kehittämispäivässä.

Taustaa
Organisaatiossa on menossa suuri organisaatiomuutos, joka on vaikuttanut ilmapiiriin ja tuonut epätietoisuutta tulevaisuuden suunnasta. Perinteet työvoimatoimistona ovat muokanneet byrokraattisen ja siiloutuneen toimintakulttuurin. Nyt haluttiin herätellä uudenlaiseen ajatteluun. Mitä asiakaslähtöisyys tarkoittaa käytännössä asiakkaiden kanssa? Halusimme myös innostaa ihmisiä jakamaan osaamistaan ja tutustumaan toisiinsa yhteisöllisyyden lisäämiseksi.

Toteutus
Ennen kehittämispäivää perehdyimme organisaation valtakunnalliseen ja alueelliseen asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksiin, arvoihin, toimintaan, ongelmakohtiin, strategisiin tavoitteisiin ja johdon näkemyksiin. Tältä pohjalta suunniteltiin kehittämispäivä ja menetelmät asiakkaan tarpeita vastaavaksi. Keskeistä oli hyödyllisyys ja kokemuksellisuus jokaiselle osallistujalle.

Vuosittaiseen kehittämispäivään osallistui 200 henkilöä. Sen aloitti rohkea ja herättelevä alustus, jossa annettiin esimerkkien kautta ajatuksia rajoja rikkovaan ajatteluun. Sen aiheena oli asiakaslähtöisyys ja jatkuva parantaminen

Teemat asiakas- ja Lean-lähtöisen toimintakulttuurin kehittämiseen ja asiantuntijatyön johtamiseen:
  • Matkalla asiakaslähtöiseen toimintaan
  • Asiakasymmärryksen parantaminen käytännössä
  • Työpäiväkokemuksen parantaminen käytännössä
  • Asiakaskokemuksen johtaminen 

Työntekijöille räätälöitiin osallistava Innomylly -työpaja aiheena ”Asiakastarinat ja -palautteet, empatia, yhteiset arvopohjaiset auttamisen mallit arjen palvelutilanteisiin. Siinä rakennettiin asiakaspalvelutilanne, jossa hyödynnettiin ja ratkottiin asiakastyytyväisyystutkimuksessa esiin tulleita ongelmia ja hyviä palautteita, visualisoitiin asiakkaan kokemuspolku ja laadittiin opitusta käytännön ohjeet arjen toimintaan. Nämä tarinat ja opit esiteltiin muille.

Lopputulos
  • Asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen ja ongelmanratkaisutaidot kehittyivät
  • Saatiin työkaluja, uusia näkökulmia ja hyödyllisiä käytäntöjä omaan kehittämistyöhön, muutoksenhallintaan ja asiakaskokemuksen parantamiseen. 
  • Kokemuksia tavoitteellisesta, hyvin suunnitellusta yhdessä kehittämisestä. 
  • Oman osaamisen jakaminen ja tavoitteellinen yhdessä kehittäminen parani
  • Työtoverin työn arvostus ja vuorovaikutus läpi organisaation kasvoivat.

Asiakas: Pohjois-Pohjanmaan TE-palvelut
Toimenpide: Henkilöstön kehittämispäivä asiakasymmärryksen kasvattamiseksi
te-palvelut.fi/pohjois-pohjanmaa

Avainsanat henkilöstö, henkilöstönkehittäminen, työpaja, asiakaslähtöisyys, asiakasymmärrys, asiakaskokemus, uudistumiskyky, osallistavatyöpaja