Palvelukulttuuri uudelle tasolle

Eduron henkilöstö paransi asiakasymmärrystä ja muutosta asiakaslähtöiseen toimintakulttuuriin vuorovaikutteisessa kehittämispäivässä.

Tausta
Hyvinvointiin ja työllistymiseen ohjausta ja tukea tarjoava Eduro-säätiö uudisti strategiansa ja toimintaansa vastaamaan uutta strategiaa. Muutoksen käytännön toteutukseen otettiin mukaan koko henkilöstö. Organisaatiossa on meneillään suuri kulttuurin muutos, joka on tuonut epätietoisuutta tulevaisuuden suunnasta. Uudistumiseen on kuitenkin jo sitouduttu, ja se on otettu innostuneesti vastaan.

Nyt haluttiin herätellä asiakaslähtöiseen ajatteluun. Mitä asiakaslähtöisyys tarkoittaa käytännössä palvelun eri vaiheissa? Halusimme myös innostaa ihmisiä jakamaan osaamistaan ja ajattelemaan luovasti yhteisöllisyyden lisäämiseksi.

Toteutus
Ennen kehittämispäivää perehdyimme organisaation liiketoimintaan, tavoitteisiin ja ydinpalveluihin. Tältä pohjalta suunniteltiin kehittämispäivä ja menetelmät asiakkaan tarpeita vastaavaksi. Keskeistä oli hyödyllisyys, käytännönläheisyys ja kokemuksellisuus jokaiselle osallistujalle.

Kahdesti vuodessa järjestettävään kehittämispäivään osallistui 50 henkilöä. Sen aloitti herättelevä alustus, jossa annettiin esimerkkien kautta ajatuksia uuteen ajatteluun. Aiheena oli asiakaslähtöisyys, asiakaskokemus ja palvelupolut.

Asiakas- ja lean-lähtöisen toimintakulttuurin kehittämiskohteiksi valittiin:
  • Erinomaisen palvelun periaatteet ja elementit
  • Mistä asiakaskokemus kokonaisuutena syntyy
  • Tunnelmamuotoilu ja palvelupolut
  • Kasvua palveluista ja tulevaisuuden palvelut
Johdolle ja työntekijöille räätälöitiin osallistava Innomylly-työpaja aiheena ”Asiakaskokemuksen parantaminen oman tiimin vastuualueella”.
Hyvinvoinnin tiimien tavoitteena oli asiakkaiden toimintakyvyn paraneminen, elämänhallinta, osallisuus ja mielekäs arki.
Työllisyyden edistämisen tiimien tavoitteena oli asiakkaiden ajantasainen osaaminen, uusi ammatti, parantuneet edellytykset työllistyä ja sijoittuminen avoimille työmarkkinoille.

Palvelupolun pullonkauloja varten kehitettiin arvopohjaiset auttamisen mallit arjen palvelutilanteisiin. Niissä visualisoitiin ja konkretisoitiin kriittisesti tärkeimmät asiakaspolut, hyödynnettiin ja ratkottiin asiakastyytyväisyystutkimuksessa tai työntekijöiden kokemuksista esiin tulleita ongelmia, visualisoitiin asiakkaan kokemuspolku ja laadittiin opitusta käytännön ohjeet arjen toimintaan.
Lopuksi innovoitiin täysin uusia palvelukonseptiaihioita. Nämä tarinat ja opit esiteltiin ryhmälle.

Lopputulos
  • Asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen ja ongelmanratkaisutaidot kehittyivät.
  • Saatiin työkaluja, uusia näkökulmia ja hyödyllisiä käytäntöjä omaan kehittämistyöhön, muutoksenhallintaan ja asiakaskokemuksen parantamiseen. 
  • Kokemuksia tavoitteellisesta, hyvin suunnitellusta yhdessä kehittämisestä. 
  • Oman osaamisen jakaminen ja tavoitteellinen yhdessä kehittäminen paranivat.
  • Työtoverin työn arvostus ja vuorovaikutus läpi organisaation kasvoivat.
  • Kaikki ratkaisut vietiin jatkokehitykseen ja käytännön toteutukseen asti kehittämispäivän jälkeen. 
  • Henkilöstö valitsi vastuuhenkilöt ja teki suunnitelmat uudistuksien läpivientiin ja jatkokehittämiseen.

Asiakas: Eduro-säätiö
Toimenpide: Henkilöstön kehittämispäivä asiakasymmärryksen kasvattamiseksi.
eduro.fi

Avainsanat henkilöstö, henkilöstönkehittäminen, työpaja, asiakaslähtöisyys, asiakasymmärrys, asiakaskokemus, uudistumiskyky, palvelumuotoilu, osallistavatyöpaja